Qué consideramos una emergencia?

En Afro Hosting consideramos una emergencia cuando existe una falla de infraestructura o hardware que provoca que un servidor quede completamente inaccesible, desaparezca del panel de control o no pueda ser recuperado utilizando las herramientas disponibles para el cliente.

Una forma sencilla de identificarlo es la siguiente:

Si el servidor existe en el panel de control y puedes reiniciarlo, apagarlo, encenderlo o acceder a su consola, NO se considera una emergencia.
Los problemas relacionados con el sistema operativo, configuración o software instalado dentro del VPS NO son considerados una emergencia.

En esos casos, el problema se encuentra dentro del sistema operativo o del software instalado en el VPS, y debe ser revisado por el administrador/dueño del VPS.
Recuerda que puedes ver el estado de nuestros servicios en la sección "Status" de nuestra página, o directamente en https://status.afrohosting.cl

🚨 Ejemplos de situaciones que SÍ pueden ser una emergencia

- El VPS desapareció completamente del panel de control (https://vps.afro.cl).
- El VPS aparece apagado y no es posible volver a encenderlo desde el panel (si está desactivado por no pago NO es emergencia).
- Existe una falla de hardware que impide que el VPS funcione normalmente.
- Se detecta una falla de discos, RAID, memoria, fuentes de poder u otro componente físico que pueda comprometer el funcionamiento del VPS.
- Un nodo físico completo se encuentra fuera de servicio.
- Existe una falla en nuestra red o infraestructura que está dejando uno o más servidores completamente inaccesibles.
- El VPS presenta un problema que no puede ser solucionado mediante las herramientas disponibles en el panel de control.


❎ Ejemplos de situaciones que NO son una emergencia

- Windows quedó detenido instalando o configurando actualizaciones.
- Windows Update presenta errores.
- Una actualización de Windows dejó un problema en el sistema operativo.
- Linux no inicia correctamente después de una actualización o cambio de configuración.
- El VPS responde por VNC/SPICE, pero no responde por SSH o Escritorio Remoto (en ese caso hay que ingresar desde el panel https://vps.afro.cl y solucionarlo).
- Apache, Nginx, IIS, MySQL, SQL Server, Docker u otro servicio dejó de funcionar.
- Un sitio web muestra un error 500, 502, 503 u otro error de aplicación.
- Una aplicación dejó de funcionar después de una actualización.
- Se modificó el firewall del sistema operativo y se perdió el acceso remoto (en ese caso hay que ingresar desde el panel https://vps.afro.cl y solucionarlo).
- Se realizó un cambio de red dentro del sistema operativo y el VPS perdió conectividad (en ese caso hay que ingresar desde el panel https://vps.afro.cl y solucionarlo).
- El VPS se quedó sin espacio en disco debido a archivos, logs, bases de datos, respaldos, etc.
- Se olvidó o bloqueó una contraseña (en ese caso hay que ingresar desde el panel https://vps.afro.cl y solucionarlo).
- Existe un problema de licencias de Windows o de algún software.
- El VPS fue infectado con malware o comprometido debido a una vulnerabilidad.
- Existe un problema con WordPress, cPanel, Plesk u otro software instalado por el cliente.
- El VPS está utilizando demasiada CPU, RAM o disco debido a una aplicación o proceso.
- Es necesario reiniciar el VPS porque el sistema operativo dejó de responder (en ese caso hay que ingresar desde el panel https://vps.afro.cl y solucionarlo).


En esos casos, el cliente debe utilizar el panel de control (https://vps.afro.cl) para reiniciar el VPS, realizar un reinicio forzado o acceder directamente usando VNC o SPICE, incluso cuando SSH o Escritorio Remoto no estén funcionando.

Una regla muy simple:
Problema de infraestructura o hardware de Afro Hosting → puede ser una emergencia.
Problema dentro del sistema operativo o software del VPS → no es una emergencia.

Por ejemplo:

"Mi VPS desapareció del panel y no tengo acceso por ningún medio."
🚨 Emergencia.

"Mi VPS está en el panel, pero Windows quedó pegado actualizando."
❎ No es emergencia. Puedes revisar la consola o realizar un reinicio desde el panel.

"No puedo entrar por Escritorio Remoto, pero sí por VNC desde el panel."
❎ No es emergencia. Probablemente existe un problema dentro de Windows, la red o el firewall del VPS.

"El VPS no responde, la consola tampoco funciona y no puedo reiniciarlo desde el panel."
🚨 Puede ser una emergencia.

IMPORTANTE
El servicio de emergencia está pensado para atender fallas críticas de nuestra infraestructura que requieran intervención inmediata, especialmente fuera del horario habitual de soporte. No está destinado a realizar administración del sistema operativo, solucionar errores de aplicaciones, instalar actualizaciones, corregir configuraciones o realizar soporte de software. Si no estás seguro de si el problema corresponde a una emergencia, revisa primero si puedes acceder al VPS desde el panel de control y utilizar las opciones de consola, reinicio o reinicio forzado.

Uso indebido del canal de emergencias
El teléfono y WhatsApp de emergencias están destinados exclusivamente a fallas críticas atribuibles a la infraestructura de Afro Hosting. Si se utiliza este canal para solicitar asistencia por problemas originados en el sistema operativo, software, configuraciones, acciones del cliente o cualquier otra situación que no corresponda a una emergencia, Afro Hosting podrá aplicar un cargo adicional o multa por uso indebido del servicio de emergencias. Por este motivo, antes de contactarnos por esta vía, recomendamos verificar el VPS desde el panel de control y utilizar las herramientas de consola, reinicio o reinicio forzado disponibles.